Tránh no-show: để bàn của bạn không bị bỏ trống

Câu trả lời ngắn gọn

No-show là lượt đặt bàn mà khách không đến cũng không hủy. Cách tốt nhất để ngăn là nhắc trước 24 đến 48 giờ, kèm liên kết để hủy và một danh sách chờ lấp ngay những bàn bị hủy. Với nhóm đông và những ngày cao điểm, nên thêm bước xác nhận lại hoặc đặt cọc.

No-show tốn bao nhiêu

Một bàn đã đặt mà trống không chỉ làm bạn mất doanh thu, mà còn mất cả chi phí nguyên liệu và nhân sự đã sắp xếp sẵn. Bạn cảm nhận rõ nhất vào cuối tuần, khi bạn đã phải từ chối những khách khác.

Một ví dụ tính toán, bạn thay bằng số của mình: vào một thứ Bảy, bốn bàn bốn người bị bỏ trống. Nếu mỗi khách chi trung bình 35 euro, tối đó thiếu 16 khách nhân 35 euro, tức 560 euro doanh thu. Nếu chuyện này chỉ xảy ra hai thứ Bảy mỗi tháng, đó là hơn 1.100 euro.

Thêm vào đó là thiệt hại gián tiếp: bạn đã từ chối những khách lẽ ra sẽ đến, nhà bếp đã chuẩn bị nguyên liệu rồi bị ế, và đội ngũ làm việc với đủ người trong một quán vắng một nửa. Đặc biệt với những quán nhỏ ít bàn, chỉ một lượt vắng mặt cũng gây ảnh hưởng rõ rệt.

Phép tính của riêng bạn: số chỗ trống mỗi tuần nhân doanh thu trung bình mỗi khách nhân 52 tuần. Nếu bạn chưa biết con số, hãy đếm trong bốn tuần.

Vì sao khách không đến

Phần lớn no-show không phải cố ý xấu. Khách quên lịch khi nó cách đây nhiều tuần. Họ đặt ở nhiều nhà hàng cùng lúc và không hủy những nơi còn lại. Họ không biết cách hủy, hoặc ngại. Và với nhóm đông, thường có người vắng mà người tổ chức không báo lại.

Từ đó rút ra điều gì có ích: nhắc nhở, làm cho việc hủy dễ dàng và hỏi lại sớm hơn với các nhóm lớn.

Tám biện pháp có tác dụng

Bạn không cần áp dụng tất cả cùng lúc. Hãy bắt đầu với ba cái đầu, chúng gần như không tốn gì.

1. 1 Xác nhận ngay: khách nhận một email hoặc tin nhắn ngay sau khi đặt, có ngày, giờ, số người và địa chỉ.
2. 2 Nhắc nhở: gửi lời nhắc trước 24 đến 48 giờ. Với những lượt đặt trước nhiều tuần, nhắc thêm một lần trước một tuần.
3. 3 Làm cho việc hủy dễ dàng: mỗi tin nhắn có liên kết để hủy hoặc đổi. Ai hủy được bằng một cú bấm thì sẽ hủy.
4. 4 Hỏi số điện thoại: không có số, bạn không thể liên lạc khi khách vắng mặt hoặc đến muộn.
5. 5 Giữ danh sách chờ: khi có người hủy, một khách trong danh sách chờ được xếp vào. Như vậy một lượt hủy không thành thiệt hại.
6. 6 Nhận quá chỗ một cách thận trọng: nếu bạn biết rằng vào một ngày trong tuần luôn có một phần lượt đặt bị bỏ, bạn có thể nhận thêm một vài chỗ. Chỉ nhận đúng số mà thống kê của bạn ủng hộ.
7. 7 Xác nhận lại với nhóm: từ một quy mô nhóm cố định, ví dụ tám người, hãy hỏi lại số người cuối cùng trước ba đến bảy ngày.
8. 8 Theo dõi khách quen: ai hay đến thì được tin tưởng. Ai vắng hai lần mà không báo thì từ nay sẽ được xác nhận lại.

Đặt cọc và bảo đảm bằng thẻ: khi nào hợp lý

Nhiều khách đặt nghiêm túc hơn khi có kèm một khoản thanh toán nhỏ. Đồng thời nó làm một số người ngại. Có dùng hay không tùy vào chỗ của bạn khan hiếm đến đâu và thiệt hại khi vắng mặt lớn thế nào.

Phí khi khách không đến và các khoản đặt cọc chịu các quy định pháp lý, chẳng hạn về việc thông tin cho khách trước khi đặt. Hãy nhờ luật sư hoặc hiệp hội của bạn kiểm tra cách diễn đạt trước khi dùng. Ở đây chỉ nói về thực hành.

Xác nhận và nhắc nhở: viết thế nào cho hay

Một lời nhắc có tác dụng khi nó ngắn, thân thiện và làm cho việc hủy dễ dàng. Một ví dụ bạn có thể chỉnh cho quán của mình: “Chào Anna, chúng tôi rất mong đón các bạn! Ngày mai, thứ Bảy, 19 giờ, 4 người. Nếu có gì thay đổi, bạn có thể hủy hoặc đổi tại đây bằng một cú bấm. Chúng tôi sẽ nhường bàn cho khách khác. Hẹn gặp ngày mai!”

Hãy viết thân mật nếu hợp với quán của bạn, nêu đủ thông tin chính và đừng để liên kết nằm cuối sau một đoạn dài. Khi khách thấy rằng việc hủy được hoan nghênh thì họ sẽ hủy thay vì đơn giản là không đến.

Nhóm, tiệc và sự kiện

Với nhóm đông thì rủi ro lớn hơn: một bàn mười hai người bị bỏ tương đương doanh thu của ba bàn bốn người, và nhà bếp thường đã chuẩn bị. Vì vậy ở đây đáng bỏ thêm công sức.

Hãy có sẵn quy tắc cố định và thông báo khi đặt: đến khi nào nhóm chốt số người cuối cùng, đến khi nào được hủy miễn phí và điều gì áp dụng khi thay đổi gấp. Với tối thực đơn và sự kiện, bán vé trước là giải pháp chắc chắn nhất vì khách đã trả tiền.

Khách không đến

Đôi khi chuyện vẫn xảy ra dù đã làm mọi cách. Hãy giữ thái độ khách quan: hôm sau nhắn ngắn cho khách rằng bàn của họ đã bị bỏ trống và hỏi lý do. Thường có một sự hiểu nhầm, ví dụ nhầm giờ hoặc một việc khẩn cấp. Như vậy bạn giữ được liên lạc và thấy quy trình của mình có kẽ hở hay không.

Ghi lại việc vắng mặt vào thẻ khách hoặc danh sách. Nếu ai đó vắng nhiều lần, bạn có thể hỏi lại hoặc đề nghị xác nhận lại ở lần đặt sau.

Vào chính buổi tối

Ngay trong ngày bạn cũng giảm được no-show. Hãy thống nhất trong đội sẽ giữ bàn trống bao lâu, thường là 15 phút. Sau 10 phút nếu khách chưa đến thì gọi điện, rồi sau đó nhường bàn. Khách vãng lai (walk-in) và danh sách chờ sẽ lấp chỗ trống.

Đến muộn cần phân biệt với no-show. Một nhóm đến muộn 20 phút và đã báo trước thì vẫn được giữ bàn. Hãy ghi những thông báo như vậy vào sơ đồ để nhân viên phục vụ không vô tình giao nhầm bàn còn đang có người.

Hãy nói với khách ngay khi đặt rằng bạn giữ bàn bao lâu. Điều đó giảm tranh luận vào buổi tối và giảm việc đến muộn.

Đánh giá thay vì phỏng đoán

Chỉ khi đếm no-show bạn mới thấy vấn đề nằm ở đâu. Hãy ghi cho mỗi lượt đặt xem khách đã đến, đã hủy hay vắng mặt, kèm ngày trong tuần, quy mô nhóm và đường đặt bàn.

• Ngày nào trong tuần có nhiều lượt vắng nhất?
• Nhóm đông có bị ảnh hưởng thường xuyên hơn các cặp đôi không?
• Khách đặt trước từ rất lâu có hay vắng hơn không?
• Đặt qua điện thoại, trực tuyến hay mạng xã hội có cho tỷ lệ khác nhau không?

Với dữ liệu bốn đến tám tuần, bạn xác định khi nào chỉ lời nhắc là đủ và khi nào cần xác nhận lại hoặc đặt cọc.

Câu hỏi thường gặp

Đọc tiếp

• AI trong ngành F&B: hôm nay nó thực sự làm được gì →
• Từ điển: À-la-carte →